События, о которых собираюсь рассказать, произошли ещё весной прошлого года. Цель рассказа? А никакой цели. Сначала я вообще не хотел выкладывать это публично, поделился только с родственниками и непосредственно заинтересованными людьми. А сейчас почему-то решил выложить. Вдруг кому-нибудь будет интересно? Есть байки про врачей, как они безграмотно нас лечат. Есть байки про Джамшутов-строителей, как они халтурят при постройке домов. Ну вот будет лишняя байка про банкиров, как они безграмотно обращаются с деньгами.
Хотя... Наверное цель всё-таки есть. Дело в том (отвлекусь для начала на абстрактную теорию), что вся описанная история стала следствием ЦЕНТРАЛИЗАЦИИ всего бизнеса в банке, проводимой руководством. С некоторых пор ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ стала для московских хозяев банка просто самой навязчивой идеей. Централизация – панацея от всех финансовых трудностей. Централизация позволит уволить кучу лишнего персонала банка в регионах, и заменить всех этих региональных бездельников парой опытных сотрудников в Москве. Централизация позволит избежать ошибок безграмотных босяков из регионов, потому что вместо них всех будет работать один дипломированный московский специалист. Централизация позволит сэкономить на компьютерах и серверах, потому что после неё останется один единственный сервер в Москве. Централизация резко повысит качество обслуживания клиентов, потому что все они теперь будут обслуживаться московскими специалистами по московским стандартам качества, а в региональном офисе будет сидеть одна единственная девочка, единственной обязанностью которой будет улыбаться клиенту. Сплошная экономия, выгода и никаких проблем! А главное, сосед-олигарх в своём соседнем банке тоже централизацию внедряет, а уж этот-то жук точно плохого не посоветует!
Так вот, после длительной и бестолковой подготовки, ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ все-таки стала реально внедряться и в нашем банке. Почему я уверен насчёт "бестолковости"? Ну судите сами, как, например, наш банк выбирал новую АБС (автоматизированную банковскую систему – главный программный продукт, на котором строится весь бизнес банка) для централизации.
- Сначала долго обсуждали и вырабатывали список требований банка (нас, региональных специалистов, даже пригласили дистанционно участвовать в обсуждении, хоть и без права голоса).
- Потом наняли известного (солидного и весьма дорогого) консалтера, который трудился в поте лица несколько месяцев, проанализировал эти требования, дополнил их, составил красочные схемы и сформулировал критерии тендера.
- Потом совместно с тем консалтером был проведен тендер по выбору АБС. Тендер был проведен по всем правилам, в несколько этапов, с отбором полу-финалистов и финалистов.
- Потом, на завершающем этапе тендера, от тройки фирм-финалистов были приглашены команды для организации демонстрационного внедрения. Каждой из них предоставили демонстрационный класс и учебную модель сети банка, а с демонстрационными вариантами трёх разных АБС знакомились специалисты разных департаментов банка.
- Потом был выбран окончательный победитель, ему были заплачены полагающиеся деньги (как и положено у солидных банкиров – сумма со многими-многими нулями в хвосте) за победу, за лицензию и за внедрение.
- Потом несколько месяцев проходило многоэтапное тестирование и последовательная доработка внедряемой АБС, готовилась документация, начинались обучающие курсы.
- Потом новая АБС была введена в реальную эксплуатацию в головном офисе банка и в паре региональных филиалов.
- А потом у хозяев банка кончилось терпение. Они уволили в полном составе старую команду менеджеров банка и наняли новую команду. Руководитель новой команды в первый же день своей работы отдал приказ – выбранную по тендеру и уже оплаченную АБС выкинуть на помойку, договор с консалтером разорвать, за 6 месяцев (без тестирования, без обучения и без доработок) внедрить совсем другую АБС (ту, на которой сам этот руководитель работал в своём прежнем банке).
Но это была "преамбула", теперь приближаемся к самому рассказу. Новая (вторая новая) централизованная АБС внедрялась в два этапа. Сначала меняли основную часть, в которой обслуживались юридические лица и велся собственно бухгалтерский учет банка. О внедрении этой части в нашем филиале я рассказывал вот здесь: http://hegtom.blogspot.ru/2011/10/blog-post.html. А на втором этапе, весной 2012, года внедрялась вторая часть, отвечавшая за обслуживание физических лиц. Вот с момента внедрения этой второй части, у меня и появилась проблема. Дело в том, что жилищная компания, обслуживающая наш ярко-оранжевый дом, в свою очередь обслуживалась в нашем филиале нашего банка. И мне было удобно оплачивать ежемесячный платёж за жилищно-коммунальные услуги прямо со своей зарплатной карточки, не сходя с рабочего места, через систему Клиент-Банк. В этой системе создавалось платежное поручение со свободными реквизитами, я указывал реквизиты расчетного счета жилищной компании в нашем филиале, деньги списывались с моей зарплатной карты и на следующий день зачислялись через Москву на счет жилищной компании. А я это зачисление контролировал со стороны филиала в нашей АБС. Всё работало нормально, пока не внедрили обслуживание физических лиц в новой АБС.
С момента внедрения прошло уже больше двух недель, но система всё равно работала нестабильно (а с чего бы ей быть стабильной, если внедрялась она без предварительного тестирования?). Тем не менее, я решился сделать очередной коммунальный платеж. Система Клиент-Банк мой платёж приняла как обычно и поставила на нём обычный статус "обрабатывается". Как правило, на следующий день статус менялся на "исполнено" и деньги приходили получателю. Однако на этот раз статус не поменялся и деньги на счёт жилищной компании не поступили. Я решил подождать ещё один день. На второй день статус у платежа оставался по-прежнему "обрабатывается". Я, понимая, что задержка может быть связана с внедрением новой АБС, терпеливо ждал и проверял Клиент-Банк каждый час. Наконец, под самый вечер, статус поменялся на ожидаемый "исполнено". Я облегченно вздохнул и ушел домой.
Однако, следующим утром обнаружил, что мой платёж на счёт жилищной компании не поступил. Тогда я снова заглянул в Клиент-Банк. Напротив платежа красовался статус "ОТКАЗАНО" (при этом деньги вернулись на мой карточный счёт). То что деньги вернулись, а не потерялись, это конечно радовало, но непонятно было, почему не прошел обычный типовой платёж, который я платил уже десятый раз. Я заглянул в причину отказа, заполненную банком в системе Клиент-Банк. Там стояло одно слово "Удалён". Что же, платёж удалён, потому что отказано... А отказано, потому что он удалён. Всё ясно, как летнее небо, что тут может быть непонятного?
На сайте Клиент-Банка красовались телефон и e-mail службы технической поддержки банка (разумеется, и то, и другое, реально принадлежало централизованному HelpDesk в головном офисе, в Москве). Централизация приёма заявок пользователей – это ещё один важный момент общей централизации. В ней тоже есть масса положительных моментов. Мне, например, очень понравилась статья, где один из администраторов делился своим реальным опытом: "Принудительно внедряем HelpDesk". Написано очень живо и правдиво. Но посмотрим, как модный централизованный HelpDesk работает в нашем собственном банке.
Итак, я написал заявку в службу поддержки системы Клиент-Банк, где подробно, по шагам и по минутам, с картинками разъяснил ситуацию, и попросил объяснить, почему именно мой платёж попал в отказанные, и что мне нужно исправить для его оплаты. Ответа я ждал ещё два дня, однако не дождался. Даже сообщение о регистрации моей заявки не поступило. Тогда я подумал, что мало ли какие бывают с софтом глюки, и решил попробовать отправить платёж повторно. На этот раз реакция последовала гораздо быстрее. Уже на следующий день напротив второго платежа тоже стоял статус "Отказано" и причина отказа "Удален".
Ну что же, у HelpDesk кроме молчащего e-mail есть ещё телефон. Позвонил на московский номер технической поддержки, благо он бесплатный для междугородних вызовов (8-800-). На том конце мгновенно сняли трубку и железная женщина нечеловеческим голосом провыла из автоответчика:
- Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на связи! Но к сожалению, ни один из наших сотрудников сейчас не может ответить. Ожидайте ответа, - тут автоответчик внезапно перешел на плохой акцент агента Межзвёздной Торговой Гильдии, - ожидайте ответа ещё ноль дъевъять минъют, пъятьдъесъят дъевъять съекунд...
- Интересно, - подумал я, - откуда они так точно, вплоть до секунд знают, когда освободится очередной сотрудник тех.поддержки?
Подумал, и засёк время. Ровно десять минут, секунда-в-секунду, я слушал лёгкую музыку в исполнении автоответчика. Ровно через десять минут, не раньше, но и не позже, музыка прервалась, и мне ответила живая девушка. Я подробно объяснил вопрос, сославшись дополнительно на безответный e-mail и аналогичный второй платёж.
- Приняла заявку тринадцатая, всё ясно, подождите, я переключу Вас на профильного специалиста, - вежливо ответила девушка, и в трубке зазвучала знакомая музыка. Музыка была настолько знакома (точнее настолько приелась за последние минуты), что я машинально засёк время.
Ровно через десять минут, секунда-в-секунду, музыка прервалась, и в трубке ответил вежливый молодой человек.
- Я от тринадцатой, - сообщил я, - надеюсь, Вы в курсе дела?
- Нет, Вас на меня первый раз переключили! – удивился юноша.
Я терпеливо второй раз повторил свою историю и вопрос. Он выслушал, секунду помолчал, потом вежливо ответил:
- Подождите пожалуйста, мне нужно собрать необходимую информацию.
В трубке снова заиграла музыка. На это раз я засёк время уже сознательно. Прошло ровно десять минут. Опять. Ровно десять! С точностью до секунды по электронным часам! Затем в трубке снова объявился тот же юноша:
- Извините, Ваш вопрос достаточно сложен, я сейчас переключу Вас на специалиста, который в курсе дела!
Снова заиграла музыка. Я уже без интереса очередной раз засёк время. Опять ровно 10 минут, и ответ, на этот раз женским голосом.
- Мне нужно в третий раз объяснять, зачем я звоню?! – уже раздраженно спросил я.
Напомню, что с начала моей попытки позвонить в службу поддержки прошло уже больше 40 минут, и всё это время я не отрывал трубку от уха... С той стороны тяжело вздохнули:
- Нет, в третий раз не нужно, это я, которая первая, в смысле, тринадцатая. Понимаете, Ваш вопрос требует дополнительного разбирательства. Оставьте Ваши координаты, пожалуйста, мы Вам обязательно ответим...
Я конечно сразу вспомнил анекдот поздне-советского периода, как мужик пытался в универмаге во времена дефицита купить пуговицы для пальто, а его вежливо перенаправляли из одного отдела в другой, но всё же продиктовал свой телефон и e-mail, и положил, наконец, трубку. Стоит ли говорить, что ответа ни туда, ни туда я не дождался. Попробовал повторно написать письмо на e-mail тех.поддержки. На этот раз ответ пришел. Один из рядовых специалистов HelpDesk отвечал, что с такими вопросами надо обращаться в... Тут он привёл аббревиатуру, означающую одно из сугубо внутренних подразделений бухгалтерии нашего головного офиса. Мне было совершенно очевидно, что внутренняя бухгалтерия в принципе не будет общаться с клиентом по поводу его платежей, для этого есть фронт-офис. На всякий случай попробовал написать им письмо. Без ответа. Попробовал выйти на того "специалиста", который так посоветовал... Нереально – звоните на HelpDesk и всё. Ага, и слушайте музыку по 10 минут на каждую фразу...
Несколько дней спустя, я попытался установить истину через местных специалистов. Обратился к девушкам нашего филиала, обслуживающих пластиковые карты (и связанный с ними Клиент-Банк для физических лиц) – по сути и есть наш фронт-офис. Показал им письмо, переписку, рассказал про телефонные разговоры. Девушки закачали головами:
- У нас из-за новой АБС ТАКИЕ проблемы с обслуживанием клиентов сейчас, - шёпотом сказала одна, - что никто на эти вопросы отвечать не будет...
Позвонил сам в Москву знакомому, который обслуживал систему Клиент-Банк для юридических лиц, в надежде, что он что-то знает и про платежи физических лиц. Бесполезно! Знакомый ответил на звонок радостно, но как только я задал вопрос о прохождении платежей физ.лиц, голос его тут же стал могильно-мраморным:
- В нашем банке принято обращение с проблемами через HelpDesk!!! Больше тебе никто ничего не ответит, а если ответит – потеряет свою работу! – проскрипел он сквозь зубы и бросил трубку.
Вот нифигасе поворотец...
Прошел месяц. Настало время делать следующий коммунальный платёж. Кстати, забыл сказать. Счёт за предыдущий месяц я всё-таки благополучно оплатил, но только не через Клиент-Банк, а через бумажное заявление на перевод, что было намного менее удобно. Но на всякий случай я решил еще раз повторить попытку заплатить через Клиент-Банк. Бесполезно. Третий платёж вернулся с тем же необъяснимым отказом, как и два предыдущих.
Желание добиться правды снова загорелось, на этот раз я пошёл к начальнице всего фронт-офиса физических лиц. Она выслушала меня с потухшим взглядом и грустно ответила:
- Единственный выход – писать письменную претензию к руководству банка, только результата может не быть, потому что деньги твои не украдены. Но это – единственный вариант.
Написал письменную претензию. Отправил через секретаря. Стал ждать.
Примерно через неделю ко мне подошел заместитель той начальницы и осторожно спросил, актуальна ли ещё моя претензия? Я подтвердил, что актуальна, вопрос открыт, мне никто не объяснил причину отказа в приёме коммунальных платежей в адрес клиента своего же банка. Он погрустнел, но поинтересовался, не хотел бы я эту претензию отозвать? Как я понял, на наш фронт-офис попытался надавить кто-то из Москвы, кому-то не понравилась испорченная лишней претензией статистика. Но мне терять было нечего, поэтому отзывать претензию я отказался.
Прошла ещё неделя, я уже окончательно потерял надежду выяснить вопрос с коммунальными платежами, как вдруг на мой мобильный позвонила незнакомая девушка. Она представилась сотрудницей HelpDesk, говорила очень тихим и робким голоском, постоянно извинялась:
- Извините, если Вам конечно это интересно, но нам кажется, извините, удалось выяснить, почему в апреле был возвращен Ваш платеж, по которому Вы, извините, писали претензию. Вы, извините, к сожалению, не указали в платеже ИНН получателя, поэтому банк, извините, не смог исполнить Ваше платежное поручение, потому что платежи без указания ИНН у юридического лица, Центральный банк нам, извините, запрещает принимать. Вот...
На это предположение я ответил немедленно, даже не задумываясь:
- Милая девушка, я отправлял эти платежи через систему Клиент-Банк. А в этой системе поле "ИНН получателя" является обязательным и его заполнение строго контролируется. Система просто не позволила бы мне отправить платеж с незаполненным полем ИНН! Более того, когда я открываю свои отказанные платежи на просмотр, я прекрасно вижу в них явно заполненный ИНН получателя. И на печать этот ИНН выводится!
- Да? Тогда извините... А мне сказали, что ИНН пустой...
- Нет, не пустой, могу прислать картинки моих платежей, где этот ИНН виден.
- Да, пришлите пожалуйста в тех.поддержку картинки с ИНН, мы будем разбираться дальше. Спасибо, извините...
Забегая вперёд скажу, что этот разговор с робкой девушкой был последним в моём общении с тех.поддержкой. Дальнейших ответов не последовало, присланные картинки тех.поддержка молча проигнорировала, претензия моя так и осталась без окончательного ответа.
Девушка с робким голосом ушла, а подозрения, как говорится, остались. Конечно, не указать ИНН я физически не мог... Но зато я мог случайно указать неправильный ИНН... Я полез в базу клиентов... И точно! Оказывается, когда я в первый раз делал платеж в адрес жилищной компании, я случайно взял ИНН из соседней строчки – это был ИНН реально существующего, но ДРУГОГО клиента. А потом я много раз просто копировал платеж, в котором у получателя стоял "чужой" ИНН. Но в прошлые разы этот чужой ИНН никому не мешал, платежи успешно оплачивались. Что не удивительно – получателю неважно, какой ИНН нарисовали в платежке, ему главное чтобы деньги поступили на счёт. Банк тоже не обязан проверять правильность ИНН при внутрибанковских переводах, если только платеж не касается перечисления налогов. Старая АБС это и не проверяла. А новая АБС, оказывается, стала проверять, и сразу же забраковала мои платежи, где ИНН получателя не соответствовал наименованию получателя. Вот только истинная причина отбраковки почему-то осталась от всех в глубоком секрете!
Вот собственно и всё. Казалось бы совершенно тривиальный случай. В платежке был неверно указан один из реквизитов. Такое, вообще говоря, в каждом крупном банке случается десятки раз в день. Но в данном случае, мне несколько месяцев ни один человек в солидном современном банке, с современной централизованной АБС и современной централизованной службой поддержки, не мог объяснить, в чём именно состоит ошибка! И это ещё при условии, что я сам был сотрудником этого банка и имел несколько больше возможностей повлиять на ситуацию, чем обычный клиент. В итоге проблема так и осталась необъясненной (решение нашел я сам и опять же только благодаря своим "инсайдерским" возможностям), претензия осталась без окончательного ответа.
Мораль басни очень проста: нельзя автоматизировать бардак. Централизовывать этот бардак тоже имеет мало смысла.
Хотя... Наверное цель всё-таки есть. Дело в том (отвлекусь для начала на абстрактную теорию), что вся описанная история стала следствием ЦЕНТРАЛИЗАЦИИ всего бизнеса в банке, проводимой руководством. С некоторых пор ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ стала для московских хозяев банка просто самой навязчивой идеей. Централизация – панацея от всех финансовых трудностей. Централизация позволит уволить кучу лишнего персонала банка в регионах, и заменить всех этих региональных бездельников парой опытных сотрудников в Москве. Централизация позволит избежать ошибок безграмотных босяков из регионов, потому что вместо них всех будет работать один дипломированный московский специалист. Централизация позволит сэкономить на компьютерах и серверах, потому что после неё останется один единственный сервер в Москве. Централизация резко повысит качество обслуживания клиентов, потому что все они теперь будут обслуживаться московскими специалистами по московским стандартам качества, а в региональном офисе будет сидеть одна единственная девочка, единственной обязанностью которой будет улыбаться клиенту. Сплошная экономия, выгода и никаких проблем! А главное, сосед-олигарх в своём соседнем банке тоже централизацию внедряет, а уж этот-то жук точно плохого не посоветует!
Так вот, после длительной и бестолковой подготовки, ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ все-таки стала реально внедряться и в нашем банке. Почему я уверен насчёт "бестолковости"? Ну судите сами, как, например, наш банк выбирал новую АБС (автоматизированную банковскую систему – главный программный продукт, на котором строится весь бизнес банка) для централизации.
- Сначала долго обсуждали и вырабатывали список требований банка (нас, региональных специалистов, даже пригласили дистанционно участвовать в обсуждении, хоть и без права голоса).
- Потом наняли известного (солидного и весьма дорогого) консалтера, который трудился в поте лица несколько месяцев, проанализировал эти требования, дополнил их, составил красочные схемы и сформулировал критерии тендера.
- Потом совместно с тем консалтером был проведен тендер по выбору АБС. Тендер был проведен по всем правилам, в несколько этапов, с отбором полу-финалистов и финалистов.
- Потом, на завершающем этапе тендера, от тройки фирм-финалистов были приглашены команды для организации демонстрационного внедрения. Каждой из них предоставили демонстрационный класс и учебную модель сети банка, а с демонстрационными вариантами трёх разных АБС знакомились специалисты разных департаментов банка.
- Потом был выбран окончательный победитель, ему были заплачены полагающиеся деньги (как и положено у солидных банкиров – сумма со многими-многими нулями в хвосте) за победу, за лицензию и за внедрение.
- Потом несколько месяцев проходило многоэтапное тестирование и последовательная доработка внедряемой АБС, готовилась документация, начинались обучающие курсы.
- Потом новая АБС была введена в реальную эксплуатацию в головном офисе банка и в паре региональных филиалов.
- А потом у хозяев банка кончилось терпение. Они уволили в полном составе старую команду менеджеров банка и наняли новую команду. Руководитель новой команды в первый же день своей работы отдал приказ – выбранную по тендеру и уже оплаченную АБС выкинуть на помойку, договор с консалтером разорвать, за 6 месяцев (без тестирования, без обучения и без доработок) внедрить совсем другую АБС (ту, на которой сам этот руководитель работал в своём прежнем банке).
Но это была "преамбула", теперь приближаемся к самому рассказу. Новая (вторая новая) централизованная АБС внедрялась в два этапа. Сначала меняли основную часть, в которой обслуживались юридические лица и велся собственно бухгалтерский учет банка. О внедрении этой части в нашем филиале я рассказывал вот здесь: http://hegtom.blogspot.ru/2011/10/blog-post.html. А на втором этапе, весной 2012, года внедрялась вторая часть, отвечавшая за обслуживание физических лиц. Вот с момента внедрения этой второй части, у меня и появилась проблема. Дело в том, что жилищная компания, обслуживающая наш ярко-оранжевый дом, в свою очередь обслуживалась в нашем филиале нашего банка. И мне было удобно оплачивать ежемесячный платёж за жилищно-коммунальные услуги прямо со своей зарплатной карточки, не сходя с рабочего места, через систему Клиент-Банк. В этой системе создавалось платежное поручение со свободными реквизитами, я указывал реквизиты расчетного счета жилищной компании в нашем филиале, деньги списывались с моей зарплатной карты и на следующий день зачислялись через Москву на счет жилищной компании. А я это зачисление контролировал со стороны филиала в нашей АБС. Всё работало нормально, пока не внедрили обслуживание физических лиц в новой АБС.
С момента внедрения прошло уже больше двух недель, но система всё равно работала нестабильно (а с чего бы ей быть стабильной, если внедрялась она без предварительного тестирования?). Тем не менее, я решился сделать очередной коммунальный платеж. Система Клиент-Банк мой платёж приняла как обычно и поставила на нём обычный статус "обрабатывается". Как правило, на следующий день статус менялся на "исполнено" и деньги приходили получателю. Однако на этот раз статус не поменялся и деньги на счёт жилищной компании не поступили. Я решил подождать ещё один день. На второй день статус у платежа оставался по-прежнему "обрабатывается". Я, понимая, что задержка может быть связана с внедрением новой АБС, терпеливо ждал и проверял Клиент-Банк каждый час. Наконец, под самый вечер, статус поменялся на ожидаемый "исполнено". Я облегченно вздохнул и ушел домой.
Однако, следующим утром обнаружил, что мой платёж на счёт жилищной компании не поступил. Тогда я снова заглянул в Клиент-Банк. Напротив платежа красовался статус "ОТКАЗАНО" (при этом деньги вернулись на мой карточный счёт). То что деньги вернулись, а не потерялись, это конечно радовало, но непонятно было, почему не прошел обычный типовой платёж, который я платил уже десятый раз. Я заглянул в причину отказа, заполненную банком в системе Клиент-Банк. Там стояло одно слово "Удалён". Что же, платёж удалён, потому что отказано... А отказано, потому что он удалён. Всё ясно, как летнее небо, что тут может быть непонятного?
На сайте Клиент-Банка красовались телефон и e-mail службы технической поддержки банка (разумеется, и то, и другое, реально принадлежало централизованному HelpDesk в головном офисе, в Москве). Централизация приёма заявок пользователей – это ещё один важный момент общей централизации. В ней тоже есть масса положительных моментов. Мне, например, очень понравилась статья, где один из администраторов делился своим реальным опытом: "Принудительно внедряем HelpDesk". Написано очень живо и правдиво. Но посмотрим, как модный централизованный HelpDesk работает в нашем собственном банке.
Итак, я написал заявку в службу поддержки системы Клиент-Банк, где подробно, по шагам и по минутам, с картинками разъяснил ситуацию, и попросил объяснить, почему именно мой платёж попал в отказанные, и что мне нужно исправить для его оплаты. Ответа я ждал ещё два дня, однако не дождался. Даже сообщение о регистрации моей заявки не поступило. Тогда я подумал, что мало ли какие бывают с софтом глюки, и решил попробовать отправить платёж повторно. На этот раз реакция последовала гораздо быстрее. Уже на следующий день напротив второго платежа тоже стоял статус "Отказано" и причина отказа "Удален".
Ну что же, у HelpDesk кроме молчащего e-mail есть ещё телефон. Позвонил на московский номер технической поддержки, благо он бесплатный для междугородних вызовов (8-800-). На том конце мгновенно сняли трубку и железная женщина нечеловеческим голосом провыла из автоответчика:
- Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на связи! Но к сожалению, ни один из наших сотрудников сейчас не может ответить. Ожидайте ответа, - тут автоответчик внезапно перешел на плохой акцент агента Межзвёздной Торговой Гильдии, - ожидайте ответа ещё ноль дъевъять минъют, пъятьдъесъят дъевъять съекунд...
- Интересно, - подумал я, - откуда они так точно, вплоть до секунд знают, когда освободится очередной сотрудник тех.поддержки?
Подумал, и засёк время. Ровно десять минут, секунда-в-секунду, я слушал лёгкую музыку в исполнении автоответчика. Ровно через десять минут, не раньше, но и не позже, музыка прервалась, и мне ответила живая девушка. Я подробно объяснил вопрос, сославшись дополнительно на безответный e-mail и аналогичный второй платёж.
- Приняла заявку тринадцатая, всё ясно, подождите, я переключу Вас на профильного специалиста, - вежливо ответила девушка, и в трубке зазвучала знакомая музыка. Музыка была настолько знакома (точнее настолько приелась за последние минуты), что я машинально засёк время.
Ровно через десять минут, секунда-в-секунду, музыка прервалась, и в трубке ответил вежливый молодой человек.
- Я от тринадцатой, - сообщил я, - надеюсь, Вы в курсе дела?
- Нет, Вас на меня первый раз переключили! – удивился юноша.
Я терпеливо второй раз повторил свою историю и вопрос. Он выслушал, секунду помолчал, потом вежливо ответил:
- Подождите пожалуйста, мне нужно собрать необходимую информацию.
В трубке снова заиграла музыка. На это раз я засёк время уже сознательно. Прошло ровно десять минут. Опять. Ровно десять! С точностью до секунды по электронным часам! Затем в трубке снова объявился тот же юноша:
- Извините, Ваш вопрос достаточно сложен, я сейчас переключу Вас на специалиста, который в курсе дела!
Снова заиграла музыка. Я уже без интереса очередной раз засёк время. Опять ровно 10 минут, и ответ, на этот раз женским голосом.
- Мне нужно в третий раз объяснять, зачем я звоню?! – уже раздраженно спросил я.
Напомню, что с начала моей попытки позвонить в службу поддержки прошло уже больше 40 минут, и всё это время я не отрывал трубку от уха... С той стороны тяжело вздохнули:
- Нет, в третий раз не нужно, это я, которая первая, в смысле, тринадцатая. Понимаете, Ваш вопрос требует дополнительного разбирательства. Оставьте Ваши координаты, пожалуйста, мы Вам обязательно ответим...
Я конечно сразу вспомнил анекдот поздне-советского периода, как мужик пытался в универмаге во времена дефицита купить пуговицы для пальто, а его вежливо перенаправляли из одного отдела в другой, но всё же продиктовал свой телефон и e-mail, и положил, наконец, трубку. Стоит ли говорить, что ответа ни туда, ни туда я не дождался. Попробовал повторно написать письмо на e-mail тех.поддержки. На этот раз ответ пришел. Один из рядовых специалистов HelpDesk отвечал, что с такими вопросами надо обращаться в... Тут он привёл аббревиатуру, означающую одно из сугубо внутренних подразделений бухгалтерии нашего головного офиса. Мне было совершенно очевидно, что внутренняя бухгалтерия в принципе не будет общаться с клиентом по поводу его платежей, для этого есть фронт-офис. На всякий случай попробовал написать им письмо. Без ответа. Попробовал выйти на того "специалиста", который так посоветовал... Нереально – звоните на HelpDesk и всё. Ага, и слушайте музыку по 10 минут на каждую фразу...
Несколько дней спустя, я попытался установить истину через местных специалистов. Обратился к девушкам нашего филиала, обслуживающих пластиковые карты (и связанный с ними Клиент-Банк для физических лиц) – по сути и есть наш фронт-офис. Показал им письмо, переписку, рассказал про телефонные разговоры. Девушки закачали головами:
- У нас из-за новой АБС ТАКИЕ проблемы с обслуживанием клиентов сейчас, - шёпотом сказала одна, - что никто на эти вопросы отвечать не будет...
Позвонил сам в Москву знакомому, который обслуживал систему Клиент-Банк для юридических лиц, в надежде, что он что-то знает и про платежи физических лиц. Бесполезно! Знакомый ответил на звонок радостно, но как только я задал вопрос о прохождении платежей физ.лиц, голос его тут же стал могильно-мраморным:
- В нашем банке принято обращение с проблемами через HelpDesk!!! Больше тебе никто ничего не ответит, а если ответит – потеряет свою работу! – проскрипел он сквозь зубы и бросил трубку.
Вот нифигасе поворотец...
Прошел месяц. Настало время делать следующий коммунальный платёж. Кстати, забыл сказать. Счёт за предыдущий месяц я всё-таки благополучно оплатил, но только не через Клиент-Банк, а через бумажное заявление на перевод, что было намного менее удобно. Но на всякий случай я решил еще раз повторить попытку заплатить через Клиент-Банк. Бесполезно. Третий платёж вернулся с тем же необъяснимым отказом, как и два предыдущих.
Желание добиться правды снова загорелось, на этот раз я пошёл к начальнице всего фронт-офиса физических лиц. Она выслушала меня с потухшим взглядом и грустно ответила:
- Единственный выход – писать письменную претензию к руководству банка, только результата может не быть, потому что деньги твои не украдены. Но это – единственный вариант.
Написал письменную претензию. Отправил через секретаря. Стал ждать.
Примерно через неделю ко мне подошел заместитель той начальницы и осторожно спросил, актуальна ли ещё моя претензия? Я подтвердил, что актуальна, вопрос открыт, мне никто не объяснил причину отказа в приёме коммунальных платежей в адрес клиента своего же банка. Он погрустнел, но поинтересовался, не хотел бы я эту претензию отозвать? Как я понял, на наш фронт-офис попытался надавить кто-то из Москвы, кому-то не понравилась испорченная лишней претензией статистика. Но мне терять было нечего, поэтому отзывать претензию я отказался.
Прошла ещё неделя, я уже окончательно потерял надежду выяснить вопрос с коммунальными платежами, как вдруг на мой мобильный позвонила незнакомая девушка. Она представилась сотрудницей HelpDesk, говорила очень тихим и робким голоском, постоянно извинялась:
- Извините, если Вам конечно это интересно, но нам кажется, извините, удалось выяснить, почему в апреле был возвращен Ваш платеж, по которому Вы, извините, писали претензию. Вы, извините, к сожалению, не указали в платеже ИНН получателя, поэтому банк, извините, не смог исполнить Ваше платежное поручение, потому что платежи без указания ИНН у юридического лица, Центральный банк нам, извините, запрещает принимать. Вот...
На это предположение я ответил немедленно, даже не задумываясь:
- Милая девушка, я отправлял эти платежи через систему Клиент-Банк. А в этой системе поле "ИНН получателя" является обязательным и его заполнение строго контролируется. Система просто не позволила бы мне отправить платеж с незаполненным полем ИНН! Более того, когда я открываю свои отказанные платежи на просмотр, я прекрасно вижу в них явно заполненный ИНН получателя. И на печать этот ИНН выводится!
- Да? Тогда извините... А мне сказали, что ИНН пустой...
- Нет, не пустой, могу прислать картинки моих платежей, где этот ИНН виден.
- Да, пришлите пожалуйста в тех.поддержку картинки с ИНН, мы будем разбираться дальше. Спасибо, извините...
Забегая вперёд скажу, что этот разговор с робкой девушкой был последним в моём общении с тех.поддержкой. Дальнейших ответов не последовало, присланные картинки тех.поддержка молча проигнорировала, претензия моя так и осталась без окончательного ответа.
Девушка с робким голосом ушла, а подозрения, как говорится, остались. Конечно, не указать ИНН я физически не мог... Но зато я мог случайно указать неправильный ИНН... Я полез в базу клиентов... И точно! Оказывается, когда я в первый раз делал платеж в адрес жилищной компании, я случайно взял ИНН из соседней строчки – это был ИНН реально существующего, но ДРУГОГО клиента. А потом я много раз просто копировал платеж, в котором у получателя стоял "чужой" ИНН. Но в прошлые разы этот чужой ИНН никому не мешал, платежи успешно оплачивались. Что не удивительно – получателю неважно, какой ИНН нарисовали в платежке, ему главное чтобы деньги поступили на счёт. Банк тоже не обязан проверять правильность ИНН при внутрибанковских переводах, если только платеж не касается перечисления налогов. Старая АБС это и не проверяла. А новая АБС, оказывается, стала проверять, и сразу же забраковала мои платежи, где ИНН получателя не соответствовал наименованию получателя. Вот только истинная причина отбраковки почему-то осталась от всех в глубоком секрете!
Вот собственно и всё. Казалось бы совершенно тривиальный случай. В платежке был неверно указан один из реквизитов. Такое, вообще говоря, в каждом крупном банке случается десятки раз в день. Но в данном случае, мне несколько месяцев ни один человек в солидном современном банке, с современной централизованной АБС и современной централизованной службой поддержки, не мог объяснить, в чём именно состоит ошибка! И это ещё при условии, что я сам был сотрудником этого банка и имел несколько больше возможностей повлиять на ситуацию, чем обычный клиент. В итоге проблема так и осталась необъясненной (решение нашел я сам и опять же только благодаря своим "инсайдерским" возможностям), претензия осталась без окончательного ответа.
Мораль басни очень проста: нельзя автоматизировать бардак. Централизовывать этот бардак тоже имеет мало смысла.
Комментариев нет:
Отправить комментарий